Misión
Gestionar, supervisar y optimizar el funcionamiento de la Mesa de Ayuda de la UTI, garantizando una atención eficaz, oportuna y de calidad a los requerimientos de los usuarios de la FAUBA.
Funciones
1. Organización y Coordinación Operativa
Coordinar la recepción, registro, derivación y seguimiento de todos los requerimientos técnicos ingresados al sistema de gestión de tickets (Help Desk).
Elaborar y mantener actualizados los protocolos de atención y escalamiento de incidentes o requerimientos.
Gestionar la atención al usuario en primera instancia, brindando soluciones a problemas frecuentes y canalizando adecuadamente los casos que requieren intervención técnica especializada.
Promover una cultura de servicio al usuario, manteniendo canales de comunicación claros, empáticos y efectivos.
2. Control y Seguimiento de Calidad
Asegurar que los pedidos sean clasificados y priorizados según criterios establecidos, permitiendo una asignación eficiente de los recursos técnicos.
Supervisar los tiempos de respuesta y resolución de los tickets, garantizando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA).
Generar estadísticas e informes periódicos sobre el funcionamiento de la Mesa de Ayuda y la calidad del servicio prestado.
Elevar periódicamente informes de monitoreo y gestión a la Dirección de la UTI.
3. Gestión del Conocimiento
Mantener actualizada la base de conocimientos interna, incorporando soluciones documentadas a incidentes recurrentes.